Modalidad:  Online

Duración:    56 horas

Objetivos:

Sabemos, en la actualidad, debido a su crecimiento, la importancia del comercio en general y del marketing en general, ya que es la herramienta utilizada para ofertar los productos del mercado. El curso ofrece técnicas basadas en una vía distinta de oferta, a través de la vía telefónica, aspecto que facilitaría las comunicaciones y las ventas. Pero para ellos debería adquirirse las técnicas y cualidades necesarias para ello. Este curso aporta los conocimientos y técnicas, a desarrollar a través del teléfono, para saber aplicar las estrategias comerciales y la comunicación con el cliente.

Contenidos:

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TELEMARKETING

Introducción.

El telemarketing.

Fases del telemarketing.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y MARKETING

Los componentes de un sistema de información de marketing.

Concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercados.

Metodología para la realización de un estudio de investigación de mercados.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE ATENCIÓN CLIENTES.

Tipología de clientes.

Comunicación verbal y no verbal.

Pautas de comportamiento:

Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.

Técnicas de asertividad:

La atención telefónica.

Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:

El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:

Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA FIGURA DEL TELEFONISTA COMO VENDEDOR

El vendedor.

Tipos de vendedores.

Características del buen vendedor.

Tipos de ventas.

Cómo tener éxito en las ventas.

Actividades del vendedor.

Nociones de psicología aplicada a la venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Introducción.

Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente).

Calidad percibida por el consumidor.

Calidad del servicio.

¿Por qué medir la calidad percibida?

¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?

Herramientas para medir la satisfacción del cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. ADMINISTRACIÓN DEL CORREO.

Administración del sistema.

Optimización del rendimiento del sistema.

Monitorización del sistema.

Securización del sistema.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMERCIO ELECTRÓNICO

Introducción.

Concepto de comercio electrónico.

Categorías del comercio electrónico.

¿Qué aporta el comercio electrónico para la empresa?

Aplicaciones de comercio electrónico en la empresa.